Pourquoi l’humain reste le cœur de la relation bancaire24/09/2019  



Dans la 9e édition de son baromètre sur les relations banques et clients, Deloitte révèle que les Français restent attachés à la relation qu’ils entretiennent avec leur conseiller.

Cependant, ils se font aujourd’hui une autre idée du conseil et leurs attentes évoluent vers de nouveaux produits et services. Une majorité de Français font confiance à leur banque : 65 % en 2019 contre 64 % en 2018. Parallèlement, en 2019, ils restent globalement satisfaits de leurs banques (+3 points par rapport à 2018). Ils sont donc plus enclins à recommander les mérites de leur banque, le taux de recommandation progresse de 4 points en 2019. Au-delà des aspects financiers, les attentes portent sur la relation client. Même si 40 % des Français considèrent leur conseiller comme très compétent, ils souhaiteraient une meilleure connaissance client et une meilleure prise en compte de leurs intérêts : plus de 20 % considèrent que le conseiller ne les connaît pas suffisamment.

L’agence de demain est donc avant tout humaine, elle permet d’offrir une expérience agréable, de proposer un accompagnement selon les projets de vie et de bénéficier de conseillers experts. L’importance de l’humain pour le conseil gagne du terrain, puisque l’agence est davantage plébiscitée. En effet, les canaux digitaux sont arrivés à maturité. Les opérations réalisées via internet décroissent et l’utilisation des applications mobiles progresse lentement. Une évolution lente vers le mobile émerge : 14 % des Français utilisent uniquement le mobile (soit +3 points par rapport à 2018). Des améliorations sont attendues au niveau de la réactivité de la banque lorsque les clients la sollicitent. 19 % des Français considèrent l’accessibilité comme un sujet, notamment dans la facilité à joindre un interlocuteur.

Parmi les différents moyens de communication, le canal téléphonique (conseiller par téléphone ou centre d’appels) est le moins réactif, avec seulement 61 % de besoin satisfait du premier coup. Même si l’humain reste au centre de la relation banque/client, il existe aujourd’hui des solutions digitales capables de fournir des conseils sur la gestion d’épargne. Ils sont de plus en plus nombreux à accepter que leur conseiller utilise ce type de solution digitale en complément de leurs propres avis et recommandations pour les aider dans la réalisation d’opérations plus complexes.

Lorsqu’il s’agit de produits ou de services bancaires, les Français s’estiment bien accompagnés : 82 % sont satisfaits de l’accompagnement lors de la souscription d’un crédit immobilier par exemple. Cependant, ils sont globalement insatisfaits des services non bancaires associés à certains moments de vie : chômage (61 %), divorce (51 %), retraite (48 %), etc. Ils dénoncent un manque de conseil et d’écoute. Afin d’accéder à des produits et des services mieux adaptés à leurs besoins, les Français sont de plus en plus enclins à partager leurs données personnelles (+9 points par rapport à 2018).

Ils sont également 43 % à être prêts à payer pour obtenir un rendez-vous conseil dans le cas d’un compte et une carte bancaire entièrement gratuits. Et ils sont également enclins à faire le pas de la marque blanche, c’est-à-dire réaliser leurs opérations dans un centre de proximité regroupant plusieurs banques.


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